Este artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor Elétrico Brasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos da Desconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepção dos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Também criou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar os resultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se também o construto da fidelidade, avaliado por meio de cenários em que o consumidor era exposto a vantagens, verificando-se se este tinha intenção de troca. Os resultados obtidos indicam um modelo de grande validade e consistência interna, bem como flexibilidade para mensurar a Satisfação em diversas situações (para diferentes portes de empresa, regiões do país etc.). Da mesma forma, a replicação desta metodologia em outros setores da economia brasileira permitem a comparação de desempenho entre elas e com benchmarks internacionais, hoje difundidos pelo mundo.

This article presents the Consumer Satisfaction Model for the Brazilian Electric Utility Industry, based on Structural Equations Method. There were used the evaluation of the Distribution Service Quality, and of the Perceived Value as Satisfaction antecedents. There was also created a latent variable representing the Global Satisfaction and it was used as the global score of each energy provider. Complementing the model, it also was inserted the loyalty construct, evaluated through some sceneries in which the consumer was exposed to some advantages and measured his intention to change to other option. The obtained results indicated a good model validity and internal consistency, as well as flexibility to measure the Satisfaction in several situations (for different companies, country regions, etc). In the same way, for the methodology replication in other Brazilian economic industries, it is allowed the performance comparison among them and with international benchmarks.

Este artigo tem por objetivo realizar ampla análise comparativa sobre os métodos de avaliação da Satisfação do Consumidor e da Qualidade Percebida. Mediante revisão detalhada da literatura que trata dos modelos de mensuração de ambos os construtos, três grupos principais foram categorizados: a) modelos baseados no Paradigma da Desconformidade; b) modelos fundamentados na multiplicidade de Indicadores da Satisfação; c) modelos apoiados em Métodos de Equações Estruturais. Essa tipologia permitiu a avaliação de vantagens e desvantagens de cada abordagem, discutindo em que situações a aplicação de cada uma delas pode ser mais viável.

The main objective of this article is to compare different approaches to evaluate Consumer Satisfaction and Perceived Quality. Based on a deep literature review, and on the analysis of both constructs measurement models, they are cathegorized in three groups: a) Disconfirmation Paradigm based models; b) Multiple Indicator based models; and c) Structural Equations based models. This cathegorization offered an evaluation of each approach advantages and disadvantages, discussing in what situations they could be applied.